|
|
|
Témakiírás |
|
A kutatási téma leírása:
A kutatási téma ismertetése:
A 21. századra a gazdaság elérte azt a pontot, amikor nemcsak az egészségügynek vagy az oktatásnak, hanem minden árunak és szolgáltatásnak személyre szabottnak (perszonalizált) kell lennie. Különösen igaz ez az állítás a személyes szolgáltatásoknál, mint az oktatás, egészségügy és a turizmus. A kutatás során az ilyen típusú szolgáltatásokkal foglalkozunk a turizmus, azon belül az egyik legmeghatározóbb szektor a szállodaipar példáján keresztül. A szálloda szolgáltatásokban az elmúlt években nőtt meg a vendégadatok gyűjtésének fontossága, valamint ezek felhasználásának lehetősége a magasabb profit szerzésének érdekében. A vendégadatok már minden szálloda számára biztosíthatják a személyre szabás lehetőségét, a kérdés, hogy élnek-e vele és felismerik-e az ezekből származó hasznot. Más szolgáltatási szektorok már régóta jobban élnek a testreszabás lehetőségével, míg a szállodaipar konzervatív szerkezete miatt (Gyurácz-Németh, Horn, Friedrich, 2016) az ilyen típusú innovációk lassabban jutnak el mindennapokban alkalmazott szintre. Emellett a szállodaipar számára jelenleg az úgynevezett „sharing economy” különösen az Airbnb is kihívást jelent, mivel ezek a sok esetben természetes személyek által kiadott alacsony számú szobák, és sok esetben kifejezetten személyre szabott szolgáltatásokat tudnak kínálni, mivel nem kötik őket a szakma sok esetben „kőbe vésett” szabályai. A kutatás újdonságtartalma a perszonalizáció vendégelégedettségre való hatásán túl a munkahelyi környezet, a dolgozók elégedettségének mérésében, illetve összefüggésében keresendő, melyről szakirodalom jelenleg nem áll rendelkezésre. Emellett a nemzetközi összehasonlítás is fontos részét képezi a kutatásnak, mely azt vizsgálja, hogy a magyar szállodaszektor milyen pozíciót foglal el perszonalizáció tekintetében egy fejlettebb országhoz képest (Hollandia) és egy szintén közép-európai országgal (Csehország) összehasonlítva.
A hotel szolgáltatások több szolgáltatás részei is lehetnek, megjelennek benne az üzleti szektor számára nyújtott speciális szolgáltatások, mint például a tréningek, konferenciák, de nagy szerepe van az egészségturizmusnak is, mely a másik fontos személyes szolgáltatás némely tényezőjét is tartalmazza. A legmeghatározóbb szolgáltatás menedzsmenttel, szolgáltatás marketinggel kapcsolatos kutatásokban a turizmus is említésre és előtérbe került az utóbbi időben (például Greer, Lush, Vargo, 2016, Vargo, Lush, 2017, Vargo et al. 2017).
A turizmus szektor ma már az utazási irodák és a légitársaságok személyre szabott utakat kínálnak, és egymással nemcsak árban, hanem a szolgáltatás úgynevezett perszonalizáltságában is versenyeznek, már a foglalási rendszer esetében is. Manapság a fejlett technológia lehetővé teszi a vevők és fogyasztók számára, hogy gyorsan, rugalmasan jusson hozzá minden testreszabott információhoz. A jövő szállodájának figyelembe kell venni, hogy vevők hozzászoktak ahhoz, hogy különlegeset és mást kapjanak, ezáltal különlegesnek érezzék magukat.
A perszonalizálás alatt minden olyan interakció értendő, mely a vevő egyéniségére irányul (Surprenant and Solomon, 1987), hatékonyabban kielégíti a vendég igényét különös tekintettel a manapság hektikusnak nevezett életstílus esetében is (Talbott, 2006). Suprenant és Solomon (1987) szerint a jó szolgáltatás definíciójához hozzátartozik a testreszabott, perszonalizált szolgáltatás is.
Kihívás a szállodák számára, hogy a perszonalizáció gyakorlati oldalát illetve konkrét megvalósításait kialakítsák, és a szolgáltatást különlegessé tegyék a vendég számára. A perszonalizáció már létező fogalom a magas interakciójú kapcsolatokban és nemzetközi kutatásokban már mérik ennek hatását a vevői elégedettségre és a visszatérő vendégek arányára.
Ezen kutatás célja annak vizsgálata, hogy a perszonalizációs technikák befolyással vannak-e a szálloda teljesítmény- és vendégelégedettségi mutatóira. Emellett lényeges az is, hogy a személyre szabott szolgáltatás jobb munkahelyi légkört, magasabb elégedettséget eredményez-e a személyzet esetében is.
Ezek alapján a következő kutatási kérdések kerültek megfogalmazásra:
Milyen hatással van a perszonalizáció a vevői elégedettségre illetve ezen keresztül a bevételre?
Mi a perszonalizálás határa, mi a személyes tér inváziója? Van e különbség ebben a különböző szektorok között? Van-e különbség a szálloda szektor két legfontosabb fő szegmense a szabadidős és az üzleti vendég között? Mi az, ami megvalósítható a szállodai gyakorlatban?
Milyen hatással van a perszonalizált munkaterület a dolgozói elégedettségre, munkahelyi légkörre?
Van-e szignifikáns hatása a dolgozói munkakörnyezet perszonalizációjának ( a munkatársak elégedettségén keresztül) a vendég elégedettségre?
Milyen kihívásokat jelent a perszonalizáció a szolgáltatási folyamatra?
A konkrét kutatás három országra fókuszál. Vizsgálja a magyar szállodák perszonalizációját, személyre szabási képességeit, mind a személyzet igényeit, mind a vendégelvárásokat figyelembe véve. Ugyanezen tényezőket kutatja a Magyarországhoz hasonlóan szintén Közép-Európában található Csehország esetében is, mely turisztikai szempontból sok hasonlóságot mutat a magyar viszonyokkal, hasonló attrakciókkal és egyéb turisztikai adottságokkal rendelkezik. A kutatás harmadik fókuszaként egy fejlett ország kerül elemzésre. Hollandia testreszabási képességéről, az egyéniség hangsúlyozásáról híres szálloda szektora fontos eredményeket nyújt majd a kutatás során.
A kutatási kérdéseket a következő kutatási módszerekkel fogjuk megvizsgálni:
A szakirodalom feldolgozása után előkészítő interjúkra kerül sor, melynek során főként szállodaláncok vezetői (General Manager vagy Guest Relation Manager) lesznek az interjú alanyok. Olyan szállodalánchoz tartozó szállodák kerülnek itt vizsgálata, mint a Ritz vagy Four Seasons, melyek esetében a testreszabás elsődleges és egyértelműen szerepel a stratégiai dokumentumokban valamint a mindennapi gyakorlatukban is. A megkérdezés során a perszonalizáció legfontosabb tényezőire koncentrálunk illetve hogy ezek miképpen jelennek meg elméletben illetve gyakorlatban. Emellett fontos kérdés az is, hogy milyen összefüggéseket látnak a vizsgált tényezők között. A szakirodalom és az előzetes interjúk alapján már ábrázolni lehet a konkrét kutatási modellt, mely kiindulópontként szolgál a kérdőív elkészítéséhez, melyet mindhárom országban kitöltetünk az adott ország szállodai vezetőivel. Nagyon fontos, hogy a szállodai vezetők legyenek a kitöltők, mivel a téma a szálloda komplex átlátását kívánja meg, nem elég egy-egy részleget ismerni a témában való állásfoglaláshoz. Egy másik kérdőív is készül az alkalmazottak számára, a felméréssel a front-line-ban, vevőkapcsolatban résztvevő alkalmazottakat kérdezünk meg. Ebben a kutatásban előkerül az elégedettség, a munkahelyi légkör és a perszonalizáció szintje is.
A kutatási adatbázis a fent említett három ország szállodaszektorát vizsgálnánk. Mindhárom ország tagja a Hotelstars Unionnak, mely egy egységes besorolási rendszert kíván teremteni Európán belül, hogy vendégek számára kiszámítható legyen a szállodák minőségi színvonala. A rendszer az egytől öt csillagig terjedő skálát használja a szállodák besorolására, melyet szigorú kritériumok (http://hotelstars.hu/LinkClick.aspx?fileticket=Ijvp1Zuksgk%3d&tabid=86&mid=437) biztosítanak. Magyarországon 374 szállodát soroltak be jelenleg Hotelstars kritériumok alapján. Ez a 374 szálloda lesz a magyar adatbázis alapja a kutatás során. Hollandiában 1171 minősített hotel van, Csehországban pedig 457. A csillagbesorolás szerinti megoszlást az alábbi táblázatok mutatják.
Hollandia : Összesen 1171 darab minősített szálloda
http://www.hotelsterren.nl/zoek-een-hotel /
Csillagok száma Hotelek száma Ebből szuperior
1 12 3
2 86 33
3 557 121
4 447 94
5 29 10
Magyarország összesen: 374 darab minősített szálloda
http://www.hotelstars.hu/Default.aspx?tabid=102
Csillagok száma Hotelek száma Ebből szuperior
1 6 0
2 20 2
3 142 37
4 198 35
5 8 3
Csehország: összesen 457 darab minősített szálloda
http://www.hsukatalog.cz/en/ubytovaci-zarizeni/
Csillagok száma Hotelek száma Ebből szuperior
1 7 0
2 28 14
3 218 96
4 195 30
5 9 3
Ezek a szállodák jelentik tehát a sokaságot a kutatás szempontjából, ezek kerülnek a központba, illetve ezen létesítmények General Managerei kerülnek megkérdezésre a kutatás során.
Források:
Arrifin, A.A.M. (2013) Generic dimensionality of hospitality in the hotel industry: A host–guest relationship perspective, International Journal of Hospitality Management, Vol. 35, pp. 171-179.
Greer, C.R., Lusch, R.F., Vargo, S.L. (2016) A service perspective: Key managerial insights from service-dominant (S-D) logic, Organizational Dynamics, Vol. 45, No.1., pp. 28-38.
Surprenant, C.F., Solomon, M.R. (1987) Predictability and Personalization in the Service Encounter; Journal of Marketing; Vol. 51 April pp. 73-80
Gyurácz-Németh Petra, Horn Nikolett, Friedrich Nóra (2016) Analyzing Hotel Innovation Behavior in the Balaton Region of Hungary to Identify Best Practices, NASE GOSPODARSTVO / OUR ECONOMY 62:(3) pp. 52-60.
Vargo, S.L., Koskela-Huotari, K., Baron, S., Edvardsson, B., Reynoso, J., Colurcio, M.(2017) A systems perspective on markets – Toward a research agenda, Journal of Business Research, Vol. 79., pp. 260-268.
Vargo, S.L., Lush, R.F. (2017) Service-dominant logic 2025, International Journal of Research in Marketing, Vol. 34, No. 1, pp. 46-67.
http://hotelstars.hu/LinkClick.aspx?fileticket=Ijvp1Zuksgk%3d&tabid=86&mid=437
http://www.hotelsterren.nl/zoek-een-hotel /
http://www.hotelstars.hu/Default.aspx?tabid=102
http://www.hsukatalog.cz/en/ubytovaci-zarizeni/
előírt nyelvtudás: angol felvehető hallgatók száma: 1
Jelentkezési határidő: 2018-06-01 |
|
|
|
|
|
|